Escucha activa para un cuidado afectivo y efectivo
Cuando hablas, solo repites lo que ya sabes; pero cuando escuchas, quizás aprendas algo nuevo”.
Dalai Lama
Cuidar de una persona mayor, en situación de dependencia o que sufre una enfermedad crónica requiere no solo de una atención física, sino también emocional. Poner en práctica herramientas de comunicación como la escucha activa promueve una relación de cuidados que favorece el bienestar de la persona cuidadora y de quien recibe sus cuidados. El reconocimiento de las emociones, la atención a la comunicación no verbal y el uso de un lenguaje afectivo son la base para una conexión empática y la clave para establecer una relación de confianza mutua que facilite la expresión emocional y evite sentimientos de incomprensión, miedo o estrés.
Claves para una comunicación afectiva y efectiva
En algunas situaciones las personas pueden mostrarse esquivas, desagradables o exigentes a la hora de comunicarse con sus cuidadores. Muchas veces esta actitud es fruto del malestar que sufren, de su personalidad o de otras circunstancias que enfrentan en su día a día. Ejercer una escucha activa, evitar el enfado y responder con empatía utilizando el tono y las palabras adecuadas facilita una comunicación más afectiva y efectiva.
Algunos de los consejos que los expertos en educación emocional de Escuela de Cuidados señalan en la unidad ‘Lenguaje con afecto’ para mejorar la comunicación en una relación de cuidados son:
- Mantén una atención plena en la persona que cuidas.
- Presta atención a la información del lenguaje no verbal.
- Asegúrate de comprender correctamente el mensaje.
- Escucha los miedos o inquietudes que expresa la persona que cuidas y dale respuesta.
- No ignores los mensajes agresivos.
- Muestra comprensión, no condescendencia.
- Expresa con claridad los apoyos y cuidados que puedes ofrecer.
Niveles de escucha
Aunque en muchas ocasiones se utilizan prácticamente como sinónimos, hablar y comunicarse, no es lo mismo. Tampoco oír y escuchar. La diferencia está en la conexión que establecemos con la persona que nos está hablando. En función de la profundidad de esa conexión se pueden identificar hasta 5 niveles de escucha que van desde el simple acto biológico hasta la empatía:
- 1. La escucha biológica ocupa el nivel más bajo y se limita al acto físico de oír sonidos, pero sin una atención real al mensaje. El sonido se recibe, pero la información no se procesa.
- 2. La escucha fingida es aquella en la que simulamos estar presentes emitiendo incluso algunas breves respuestas automáticas como “sí” o “ajá”, cuando en realidad estamos distraídos y no somos conscientes del mensaje que recibimos.
- 3. La escucha selectiva se produce cuando filtramos la información prestando atención a algunas partes del mensaje e ignorando otras, lo que hace que recibamos una información sesgada e incompleta.
- 4. La escucha activa tiene lugar cuando nuestra atención está plenamente puesta en la comunicación con la otra persona. Implica mostrar un interés real hacia ella que permite aclarar dudas, contrastar ideas, solicitar más información y establecer una conexión real con la otra persona.
- 5. La escucha empática supone un paso más, estableciendo una conexión emocional a través de la intención de ponerse en el lugar del otro y entender no solo las palabras del mensaje que nos transmiten, sino también los sentimientos y la carga emocional de quien nos habla.
Herramientas para una escucha activa y empática
En la comunicación hay detalles que pueden suponer una barrera para lograr la conexión que requiere una escucha activa y empática. Algunos que se producen con frecuencia y a los que debemos poner atención son: iniciar la comunicación cuando no se dispone de tiempo suficiente, no contar con un lugar adecuado, tranquilo o alejado de ruidos que pueden distraer la atención de la conversación, interrumpir el relato de la persona que nos está hablando, responder hablando de nosotros mismos en lugar de enfocarnos en el mensaje que estamos recibiendo, no respetar los silencios o pausas que necesita la persona que habla o ignorar las señales del lenguaje no verbal.
Practicar algunas técnicas relacionadas con la escucha activa pueden ayudarnos a evitar ese tipo de comunicaciones fallidas y lograr que las personas cuidadoras entiendan mejor las necesidades de las personas a quienes atienden y hagan que se sientan escuchadas, entendidas y respetadas.
Consiste en repetir con las palabras exactas o muy similares lo que ha dicho la persona a la que cuidamos. De esta manera le hacemos saber que tenemos atención plena en lo que nos está diciendo. Por ejemplo, si la persona que cuidamos expresa: “No quiero que me ayudes a vestirme, siempre lo he hecho solo y me haces sentir como un niño”, una forma de aplicar esta técnica sería respondiendo: “Te entiendo perfectamente, me dices que quieres vestirte solo porque siempre has podido hacerlo así y recibir ayuda te hace sentir como si fueses un niño”.
En este caso la persona cuidadora puede utilizar sus propias palabras para explicar lo que ha entendido del mensaje, de forma que pueda comprobar que no se producen malentendidos respecto a lo que ha expresado la otra persona. Por ejemplo, si una persona con dificultades de movilidad dice: “No quiero salir a pasear, voy muy despacio con el andador y la gente me mira todo el rato”, una forma de parafrasear sería: “Si te entiendo bien, te sientes frustrado por no poder caminar como antes y te sientes incómodo por la forma en que te mira la gente, ¿es así?”
Esta técnica permite aclarar y obtener información más detallada cuando la comunicación de la persona que cuidamos es vaga, de manera que se pueda responder adecuadamente a sus necesidades. Por ejemplo, si la persona que cuidamos se muestra más enfadada o irritable de lo habitual y expresa: “Hoy está todo mal”, la persona cuidadora puede preguntar para tratar de identificar el origen de ese estado de ánimo: “¿Tienes alguna molestia o dolor que te esté haciendo sentirte hoy así?” o “¿ha pasado algo hoy que te esté haciendo sentirte de mal humor?”
Hay momentos en los que plantear preguntas abiertas que no puedan responderse con un “sí” o un “no” ayuda a que la persona que cuidamos pueda expresar mejor qué siente, desahogarse y poner nombre a sus emociones. Por ejemplo, si la persona que cuidamos se muestra muy callada después de una visita familiar, se le podría preguntar: “¿cómo te has sentido con la visita que has recibido hoy?” o “¿qué ha sido lo que más te ha gustado o te ha cansado de la visita de hoy?”
En el caso de una conversación larga entre la persona cuidadora y quien recibe su atención, resumir los principales temas que se han abordado demuestra la atención prestada y ayuda a asegurar que se ha entendido el mensaje de la persona cuidada. Por ejemplo, si alguien tiene varias quejas con relación a sus rutinas de cuidado, una forma de resumen tras una larga conversación podría ser: “Entonces, lo que necesitarías para estar más cómoda es poder levantarte un poco más tarde por las mañanas, que te lea en voz alta el periódico porque te cuesta y te sientes frustrada cuando lo intentas y que demos más paseos, pero más cortos porque te cansas mucho, ¿es así?”
Aprender a escuchar, entender lo que hay detrás de las palabras, los gestos y las emociones de las personas que cuidamos, es la manera de establecer una conexión real con ellas. Juanjo Rabanal y Eva Peñafiel, psicopedagogos y expertos en educación emocional, insisten en la importancia de entrenar y poner en práctica nuestras habilidades de comunicación y gestión emocional desde ejemplos prácticos como los que ofrecen las unidades de la serie audiovisual ‘Escuela de Cuidados’ en la que participan como conductores. Puedes acceder a todos los vídeos y fichas de consejos disponibles desde la sección de nuestra web o en nuestros perfiles de Facebook, Instagram y Youtube.